Ήρθε η ώρα να χωρίσετε με την Airbnb
Δημοσιεύτηκε :
Γαμώ την Airbnb, είπα μέσα μου καθώς διάβαζα μια από τις απαντήσεις τους στην εξυπηρέτηση πελατών. Παρά το γεγονός ότι έχω τεκμηρίωση ότι ο οικοδεσπότης μου δεν είχε πλήρωσε την επιστροφή χρημάτων που συμφώνησαν να μου δώσουν, η Airbnb αποφάσισε να συμπαραταχθεί με τον οικοδεσπότη και δεν θα μου εκδώσει την επιστροφή χρημάτων. Αυτή ήταν η δεύτερη φορά μέσα σε αρκετούς μήνες που έπρεπε να καλέσω την εξυπηρέτηση πελατών — και η δεύτερη φορά που τάχθηκαν με τον οικοδεσπότη.
Ήταν η στιγμή που αποφάσισα να εγκαταλείψω οριστικά την Airbnb.
Επιτρέψτε μου να εξηγήσω το ταξίδι προς αυτήν την απόφαση.
Πίσω το 2019, έγραψα ένα άρθρο με τίτλο Είναι καιρός να χωρίσετε με την Airbnb; Ανέφερα πολλά θέματα ασφάλειας, εξυπηρέτησης και υπερτουρισμού με την εταιρεία. Αυτό το άρθρο έφτασε με κάποιο τρόπο στον Διευθύνοντα Σύμβουλο της Airbnb, Brian Chesky, ο οποίος άπλωσε το χέρι για να μου μιλήσει. Προγραμματίσαμε μια κλήση και, προς τιμήν του, άκουσε όταν μόλις ξεφόρτωσα το Airbnb και ασχολήθηκα με όλα τα πράγματα που πίστευα ότι ήταν λάθος με αυτό. Αναγνώρισε ότι η εταιρεία δεν ήταν τέλεια και μου έδωσε κάποιες πληροφορίες για το τι έκανε η Airbnb για να διορθώσει τα προβλήματά της.
Όταν ξεκίνησα να ταξιδεύω το περασμένο καλοκαίρι, αποφάσισα να χρησιμοποιήσω ξανά το Airbnb. Εξακολουθούσα να πίστευα ότι είχε πολλά ανεπίλυτα προβλήματα, αλλά, σε μέρη όπου τα ξενοδοχεία είναι περιορισμένα, είναι συχνά η καλύτερη και φθηνότερη επιλογή διαμονής. (Παρά τα προβλήματά μου με την ίδια την εταιρεία, αναφέρουν μερικά πραγματικά υπέροχα καταλύματα στον ιστότοπο.)
Ενώ βρισκόμουν στην περιοχή Finger Lakes (μια περιοχή κρασιού στα βόρεια της Νέας Υόρκης που είναι απλά υπέροχη), ξύπνησα από ένα email από την Airbnb που έλεγε ότι ο φίλος μου και εγώ έπρεπε να φύγουμε από το κατάλυμά μας αμέσως και ότι ο λογαριασμός μου είχε πλέον παγώσει. Δεν είχα ιδέα τι συνέβαινε. Ο οικοδεσπότης ήταν εξίσου μπερδεμένος από την κατάσταση, αλλά ήταν ευτυχής που με άφησε να μείνω μέχρι να το λύσω.
Θα το καταλάβω αργότερα, είπα και πήγα σε μια οινογευσία. Κάποιος στην Airbnb με πήρε τηλέφωνο και με ρώτησε αν είχα φύγει ακόμα. Όχι, μέχρι να μου δώσεις τον λόγο, απάντησα.
Δεν μετακόμισα μέχρι που η Airbnb μου είπε τι δεν πήγαινε καλά, καθώς και ο οικοδεσπότης και εγώ ήμασταν ευχαριστημένοι. Αλλά η Airbnb δεν μου το έλεγε μέχρι να φύγω (κανονική διαδικασία, είπαν). Ήμασταν σε αδιέξοδο.
Έτσι, ανέπτυξα τη μόνη λύση που μπορούσα να σκεφτώ: έστειλα μήνυμα στον Διευθύνοντα Σύμβουλο για βοήθεια.
Αποδείχθηκε ότι επειδή ο αριθμός τηλεφώνου μου ήταν σε δύο λογαριασμούς, κατά τη διάρκεια ενός αυτόματου ελέγχου, το σύστημά τους πάγωσε και τους δύο, νομίζοντας ότι αυτό ήταν μέρος κάποιου είδους απάτης. Και αυτό πυροδότησε το email, το οποίο, όταν δεν απαντήθηκε, πυροδότησε το τηλεφώνημα. Γιατί δεν μπορούσαν να μου το πουν στο τηλέφωνο; Φαινόταν περίεργο η διαδικασία τους δεν ήταν να ρωτήσουν Hey μπορείς να μας το ξεκαθαρίσεις αλλά να πουν ο λογαριασμός σου έχει παγώσει. Φύγετε τώρα!
Ο λογαριασμός μου αποκαταστάθηκε, αλλά έμεινα στη σκέψη: Τι θα γινόταν αν αυτό είχε συμβεί σε κάποιον που δεν είχε τον αριθμό του Διευθύνοντος Συμβούλου; Φανταστείτε μια οικογένεια σε διακοπές να της λένε ότι έπρεπε να φύγουν αλλά όχι Γιατί . (Γιατί, ένα από τα μέλη της ομάδας μου είχε αναστείλει τον λογαριασμό του πριν από μερικά χρόνια και δεν ενημερώθηκε ποτέ γιατί. Δεν θα της δώσουν πίσω τον λογαριασμό. Μόλις ξύπνησε μια μέρα και της είπαν, Συγγνώμη, είσαι εκτός πλατφόρμας μας .)
Μου άφησε μια πολύ άσχημη γεύση στο στόμα.
Γρήγορη μετάβαση για τον Σεπτέμβριο. Είμαι στο Λος Άντζελες και βρήκα έναν μονόκερο: ένα Airbnb που διευθύνεται από ένα άτομο του οποίου ήταν το πραγματικό σπίτι, όχι απλώς ένα διαμέρισμα που αγοράστηκε για να λειτουργεί ως ψευδο ξενοδοχείο (Δείτε: υπερτουρισμός ). Φτάνω στο μέρος και συναντώ τον οικοδεσπότη. Το διαμέρισμα ήταν εντάξει: ήταν ακατάστατο, τα στόρια στο δωμάτιό μου ήταν σπασμένα (και δεν επισκευάστηκαν ποτέ, παρά την υπόσχεση να το κάνω), και το δωμάτιο δεν είχε AC ή θερμότητα.
Αλλά, ό,τι κι αν ήταν, ήταν ένα μέρος για ύπνο.
Μόνο που δεν ήταν.
Το δεύτερο βράδυ, στις 23:30, προσπαθούσα να κοιμηθώ όταν η συνομιλία του οικοδεσπότη έξω μετατράπηκε σε φωνές. Αυτή και ο τύπος που είχε πάνω της τσακώνονταν. Αυτό συνεχίστηκε για πάνω από 30 λεπτά μέχρι που αποφάσισα να ετοιμάσω τις βαλίτσες μου και να φύγω για ένα ξενοδοχείο στο δρόμο. Ο τύπος ήταν διπλάσιος στο μέγεθός μου και δεν θα έλεγα σε κάποιους αγνώστους να σωπάσουν ευγενικά για να μπορέσω να κοιμηθώ. Αυτό θα μπορούσε να πάει νότια πολύ γρήγορα, και δεν διακινδύνευα την ασφάλειά μου γι' αυτό.
Έστειλα email στην Airbnb, εξήγησα τι συνέβη και ζήτησα επιστροφή χρημάτων για τις υπόλοιπες νύχτες μου. Επέστρεψαν σε εμένα, είπε ότι ο οικοδεσπότης αρνήθηκε την ιστορία μου και ότι έπρεπε να της είχα μιλήσει πρώτα. Συγγνώμη, συγχωρέστε με που δεν είπα στον μεγάλο τρομακτικό μάγκα ότι προσπαθούσα να κοιμηθεί και να το κρατήσω κάτω.
Μου είπαν ότι έπρεπε να γνωστοποιήσω τα προβλήματά μου τις πρώτες 24 ώρες για να δικαιούμαι ανακούφιση. Η Airbnb έχει έναν κανόνα 24 ωρών όπου, εάν υπάρχει πρόβλημα, μπορείτε να φύγετε με επιστροφή χρημάτων. Ωστόσο, μετά από 24 ώρες, δεν μπορείτε. Αυτός είναι ένας πανίσχυρος ανόητος κανόνας. Τι γίνεται αν συμβεί κάτι έξω από αυτό το παράθυρο, ειδικά αν μένετε για μεγάλο χρονικό διάστημα; Είσαι απλά βιδωμένος; (Αφηγητής: Ναι, είσαι.)
Τώρα, φαίνεται γελοίο που ο εκπρόσωπος δεν μπορούσε απλώς να δει αυτήν την κατάσταση και να πει, ΟΚ, είναι μόνο διακόσια δολάρια, ορίστε! δεδομένου ότι αυτό δεν είναι ένα πρόβλημα που θα μπορούσε κανείς να προβλέψει τις πρώτες 24 ώρες. Αλλά δεν το έκαναν. Και αυτό που με ενόχλησε ακόμα περισσότερο στην αλληλεπίδραση ήταν τα email που έστελναν! Δείτε αυτά τα πραγματικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από την εξυπηρέτηση πελατών:
Λυπάμαι, αλλά είστε μια εταιρεία 100 δισεκατομμυρίων δολαρίων και δεν μπορείτε να προσλάβετε προσωπικό που γράφει μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που είναι κατανοητά; Μου μπερδεύει το μυαλό.
Τελικά, αυτό επιλύθηκε επειδή, το μαντέψατε, έστειλα μήνυμα στον Brian.
Τελικά, τον περασμένο μήνα, νοίκιασα ένα Airbnb στο Ώστιν. Όχι μόνο δεν ήταν καθαρό, αλλά όλα ήταν καλυμμένα με τρίχες κατοικίδιων ζώων. Ο οικοδεσπότης δεν είχε αναφέρει ότι είχε ένα κατοικίδιο στην καταχώρισή του. αν είχαν, δεν θα έμενα. Ανάμεσα σε αυτά τα δύο θέματα, αποφάσισα να φύγω. Έτσι, μετά από μερικά μηνύματα, ο οικοδεσπότης και εγώ συμφωνήσαμε σε επιστροφή χρημάτων 20%.
Μόνο που δεν πλήρωσε ποτέ. Περίμενα μερικές μέρες για να δω αν τα χρήματα έπεσαν στην πιστωτική μου κάρτα. Όταν δεν έγινε, της έστειλα ξανά μήνυμα και απλώς με φάνταζε.
Επικοινώνησα λοιπόν με την Airbnb, τους έδειξα τη συνομιλία μας και ζήτησα βοήθεια. Είπαν ότι δεν μπορούσαν να με βοηθήσουν επειδή όχι μόνο ήμουν εκτός αυτού του 24ωρου αλλά επειδή τελείωσε και η κράτηση. Έπρεπε να είχα μιλήσει με τον οικοδεσπότη, είπαν. Με συγχωρείτε, αλλά το έκανα! Περίμενα μόνο επειδή γνωρίζω ότι μερικές φορές χρειάζονται επιστροφές χρημάτων μερικές ημέρες για να εμφανιστούν στο αντίγραφό σας.
Εντάξει, θα το εξετάσουμε, απάντησε η Airbnb.
Η απάντηση επέστρεψε: ο οικοδεσπότης αρνείται την επιστροφή χρημάτων, επομένως ήταν εκτός ελέγχου.
Κοίτα όμως το νήμα! Έχει ήδη συμφωνήσει σε αυτό. Δώσε τα λεφτά μου!
Συγγνώμη, βάλατε, είπαν (Εντάξει, παραφράζω αλλά αυτή ήταν η ουσία).
Πώς έγινε αυτό ένας να λυθεί; Έφτασα στο Twitter, το είδε η υποστήριξη πελατών της Airbnb, ξαφνικά το πρόβλημα κλιμακώθηκε σε έναν διαχειριστή και εκδόθηκε επιστροφή χρημάτων.
Και τα τρία περιστατικά άφησαν μια άσχημη, άσχημη γεύση στο στόμα μου. Τι γίνεται αν είστε τακτικός χρήστης που δεν έχει μπλε σημάδι επιλογής στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή τον αριθμό τηλεφώνου του CEO; Πώς θα λάβετε βοήθεια τότε; Δεν χρειάζεται να χρησιμοποιήσω αυτές τις επιλογές για να έχω καλή εξυπηρέτηση πελατών.
Σίγουρα, οι VIP τυγχάνουν ειδικής μεταχείρισης από εταιρείες όλη την ώρα. Αλλά πώς μπορώ να σας προτείνω μια εταιρεία όταν ξέρω ότι, αν κάτι πάει στραβά, θα έχω καλύτερη αντιμετώπιση και είναι πιθανό να κολλήσετε; Η εξυπηρέτηση πελατών τους θα πρέπει να είναι η ίδια για όλους. Δεν θα πρέπει να απαιτεί από εσάς να στείλετε μήνυμα στον Διευθύνοντα Σύμβουλο ή να παραπονεθείτε στο Twitter. Οι πολιτικές πρέπει να είναι σαφείς και οι πράκτορες να έχουν εξουσιοδότηση να βοηθούν τους ανθρώπους, ανεξάρτητα από το αν είναι blogger ή απλώς μια οικογένεια από το Des Moines.
Θέλω να πετύχει η Airbnb, καθώς η αρχική ιδέα είναι ακόμα εκπληκτική. Αλλά νομίζω ότι είναι καιρός να το χωρίσω. Μαζί με το υπερτουρισμός ζητήματα, η εξυπηρέτηση πελατών της είναι σκασμός: δεν είναι αξιόπιστη, οι πολιτικές της είναι αδιαφανείς και είναι πρόθυμη να χάσει πελάτες πάνω από μερικές εκατοντάδες δολάρια.
Νομίζω ότι η Airbnb θα πρέπει να εξουσιοδοτήσει τους αντιπροσώπους της να φροντίζουν απλώς ζητήματα κάτω από μια ορισμένη τιμή. Δώστε στον πελάτη κάποια χρήματα πίσω, προειδοποιήστε τον οικοδεσπότη και όλοι μπορούν να προχωρήσουν.
Αλλά δεν το κάνουν αυτό.
Η Airbnb φαίνεται ακόμα να προσποιείται ότι είναι μια υπηρεσία που απλώς συνδέει τους ανθρώπους και δεν είναι υπεύθυνη για ό,τι συμβαίνει. Το μήνυμα που στέλνουν ξανά και ξανά είναι να τα καταφέρετε με τον οικοδεσπότη. Βρίσκουν τρόπους να αποφύγουν να εμπλακούν.
Αλλά και οι οικοδεσπότες είναι άνθρωποι και μένουν με αρκετούς από αυτούς και τελικά θα προκύψει πρόβλημα (επειδή οι άνθρωποι συχνά συγκρούονται). Και όταν συμβεί αυτό, δεν θέλω το άγχος ή την απογοήτευση να ασχοληθώ με μια εταιρεία που απλώς θα μου πει ότι δεν έχω τύχη.
(Μπορεί να μπείτε στον πειρασμό να πείτε ότι είμαι ακραίος, αλλά αν είδατε τα εισερχόμενά μου, θα σκεφτόσασταν διαφορετικά. Είναι γεμάτη με παράπονα και αιτήματα για βοήθεια για την επίλυσή τους. Καλό, κάποτε είχα έναν αναγνώστη να ζητήσει βοήθεια επειδή ένας οικοδεσπότης της αρνιόταν επιστροφή χρημάτων 7.000 δολαρίων, είχε επίσης αποδείξεις ότι δικαιούταν και οδήγησε την Airbnb στο δικαστήριο για αυτό!)
***Γιατί λοιπόν να θέλω να ασχοληθώ με μια εταιρεία που ξέρω ότι δεν έχει πραγματικά την πλάτη μου;
δεν το κάνω. Αυτός είναι ο λόγος που χωρίζω με την Airbnb. Θα προτιμούσα μένω σε ξενοδοχείο όπου ξέρω ότι θα έχω ένα σταθερό επίπεδο υπηρεσιών. Χωρίς εκπλήξεις, χωρίς κατοικίδια, χωρίς κανόνα 24 ωρών, χωρίς καυγάδες τα μεσάνυχτα. Δεν είναι τέλειο, αλλά είναι καλύτερο από το Airbnb.
Ξέρω ότι οι περισσότεροι από εσάς θα συνεχίσετε να χρησιμοποιείτε το Airbnb. Και, σε πολλά μέρη του κόσμου, είναι συχνά η καλύτερη επιλογή. Αλλά προειδοποιήστε: αν κάτι πάει στραβά, δεν θα υπολογίζω ότι θα πάρω βοήθεια.
καλύτερη γειτονιά για διαμονή στην πόλη του Μεξικού
Σημείωση : Εξακολουθώ να μου αρέσουν οι εμπειρίες Airbnb και δεν είχα κανένα πρόβλημα με αυτό το κομμάτι της επιχείρησης.
Κάντε κράτηση για το ταξίδι σας: Συμβουλές και κόλπα επιμελητείας
Κάντε κράτηση για την πτήση σας
Βρείτε μια φθηνή πτήση χρησιμοποιώντας Skyscanner . Είναι η αγαπημένη μου μηχανή αναζήτησης επειδή πραγματοποιεί αναζήτηση σε ιστότοπους και αεροπορικές εταιρείες σε όλο τον κόσμο, ώστε να γνωρίζετε πάντα ότι δεν μένει κανένας λίθος.
Κάντε κράτηση για τη διαμονή σας
Μπορείτε να κάνετε κράτηση για τον ξενώνα σας με Hostelworld . Αν θέλετε να μείνετε κάπου αλλού εκτός από ξενώνα, χρησιμοποιήστε Booking.com καθώς επιστρέφει σταθερά τις φθηνότερες τιμές για ξενώνες και ξενοδοχεία.
Μην ξεχνάτε την ταξιδιωτική ασφάλιση
Η ταξιδιωτική ασφάλιση θα σας προστατεύσει από ασθένεια, τραυματισμό, κλοπή και ακυρώσεις. Είναι ολοκληρωμένη προστασία σε περίπτωση που κάτι πάει στραβά. Ποτέ δεν πηγαίνω ταξίδι χωρίς αυτό, καθώς χρειάστηκε να το χρησιμοποιήσω πολλές φορές στο παρελθόν. Οι αγαπημένες μου εταιρείες που προσφέρουν την καλύτερη εξυπηρέτηση και αξία είναι:
- SafetyWing (το καλύτερο για όλους)
- Ασφαλίστε το ταξίδι μου (για 70 και άνω)
- Medjet (για πρόσθετη κάλυψη εκκένωσης)
Θέλετε να ταξιδέψετε δωρεάν;
Οι πιστωτικές κάρτες ταξιδιού σάς επιτρέπουν να κερδίζετε πόντους που μπορούν να εξαργυρωθούν για δωρεάν πτήσεις και διαμονή — όλα αυτά χωρίς επιπλέον έξοδα. Ολοκλήρωση αγοράς ο οδηγός μου για να διαλέξω τη σωστή κάρτα και τα τρέχοντα αγαπημένα μου για να ξεκινήσετε και να δείτε τις πιο πρόσφατες καλύτερες προσφορές.
Χρειάζεστε βοήθεια για την εύρεση δραστηριοτήτων για το ταξίδι σας;
Λάβετε τον οδηγό σας είναι μια τεράστια διαδικτυακή αγορά όπου μπορείτε να βρείτε δροσερές περιηγήσεις με τα πόδια, διασκεδαστικές εκδρομές, εισιτήρια skip-the-line, ιδιωτικούς οδηγούς και πολλά άλλα.
Είστε έτοιμοι να κάνετε κράτηση για το ταξίδι σας;
Ρίξτε μια ματιά στο δικό μου σελίδα πόρου για τις καλύτερες εταιρείες για χρήση όταν ταξιδεύετε. Παραθέτω όλα αυτά που χρησιμοποιώ όταν ταξιδεύω. Είναι τα καλύτερα στην τάξη και δεν μπορείτε να κάνετε λάθος χρησιμοποιώντας τα στο ταξίδι σας.